En un entorno digital en constante evolución, el reciente estudio de VML The Cocktail revela que los internautas bancarizados en Chile son consumidores activos de servicios financieros, al tener, en promedio, cuentas en tres bancos diferentes. Este fenómeno subraya el cambio en la relación entre las instituciones financieras y sus clientes, donde el 76% de los usuarios mantiene vínculos con al menos dos bancos distintos. Según Julio Pedrazuela, director de VML The Cocktail Analysis LATAM, este cambio refleja una madurez digital donde la fidelidad del cliente ya no se conquista únicamente a través de tasas atractivas o promociones, sino a través de la construcción de experiencias coherentes y confiables que permitan formar relaciones a largo plazo.
El estudio también destaca el auge de neobancos y fintechs en el ecosistema financiero chileno, aunque su papel hasta ahora ha sido principalmente complementario. Estas entidades digitales están comenzando a ganar terreno como bancos secundarios, pero enfrentan el reto de establecer confianza y demostrar su utilidad para los usuarios. La búsqueda de la confianza, la facilidad de uso y recomendaciones positivas de terceros son fundamentales para que estos jugadores puedan posicionarse como alternativas viables frente a la banca tradicional.
En cuanto a la elección de un banco principal, el informe detalla que la confianza y la calidad de la experiencia digital son factores determinantes. A través de un análisis de decisiones, se revela que los chilenos valoran no solo la funcionalidad de las aplicaciones bancarias, que han superado al uso de sucursales físicas, sino también la disponibilidad de una red de oficinas física. Esta preferencia por interactuar digitalmente se ha consolidado como un indicador clave de éxito en la relación entre los usuarios y las entidades financieras.
Otro dato relevante del informe es el creciente interés en tarjetas de crédito emitidas por empresas no bancarias, con un 65% de los encuestados utilizando este tipo de productos, atraídos por los descuentos y la facilidad de uso que ofrecen. Este trend representa un desafío para la banca tradicional, que deberá innovar en su propuesta de valor para competir adecuadamente en un mercado donde la conveniencia y los beneficios son prioritarios para los consumidores.
Finalmente, el estudio recalca la importancia de abordar el tema de la inclusión financiera. Aunque el 97% de los internautas en Chile está bancarizado, persiste un pequeño grupo que permanece fuera del sistema, enfrentando barreras como la percepción de no cumplir requisitos y la falta de confianza. VML The Cocktail sugiere que un enfoque en la simplificación de procesos y la creación de una experiencia digital amigable puede ser clave para atraer a este segmento minoritario, facilitando su acceso a los servicios bancarios.
