El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha dado un paso significativo para reforzar la protección de los derechos de los consumidores frente a operaciones no reconocidas en tarjetas y transacciones electrónicas. A través de un nuevo dictamen interpretativo, el SERNAC establece que las entidades financieras deben iniciar el procedimiento correspondiente ante una reclamación por fraude, sin poder rechazo automático. Esta medida busca asegurar que los consumidores tengan sus derechos protegidos de manera efectiva, promoviendo mayor confianza en el uso de medios de pago electrónicos en el marco de la legislación vigente.
Con el fin de fortalecer la vigilancia en el sector financiero, el dictamen interpretativo se enmarca dentro de la «Agenda Antifraude» del SERNAC, una iniciativa destinada a elevar los estándares de protección y a garantizar que las entidades cumplan con sus responsabilidades. En este sentido, el SERNAC reafirma que los derechos de los consumidores están no solo consagrados en la ley, sino también en normativas especiales, lo que les confiere una protección robusta ante situaciones de vulnerabilidad derivadas de transacciones no autorizadas.
El nuevo dictamen también establece criterios claros sobre la manejabilidad de los reclamos. Si un consumidor cumple con los requisitos para reclamar por un fraude, la entidad financiera no puede desestimar la reclamación de manera unilateral, conforme a lo estipulado en la Ley 20.009 y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC). En caso de que la entidad considere que el consumidor actuó con dolo o culpa grave, deberá llevar el caso ante el tribunal de justicia, lo que permite que un juez determine la restitución de los fondos involucrados.
Además, el SERNAC enfatiza la responsabilidad de las instituciones financieras de contar con canales accesibles y permanentes para reportar robos, extravíos o fraudes. De igual manera, estas entidades deben proporcionar información clara y oportuna sobre el procedimiento de reclamación y sus plazos asociados. La falta en el cumplimiento de estas obligaciones puede llevar a los consumidores a presentar reclamos ante el SERNAC o a buscar justicia en los juzgados de policía, incluso solicitando indemnizaciones cuando sea pertinente.
Por último, el SERNAC recuerda que tiene la facultad de actuar en defensa de los consumidores, pudiendo iniciar procedimientos colectivas o denunciar infracciones. Los ciudadanos pueden presentar sus reclamos de manera sencilla a través de la página web de SERNAC, llamando al número gratuito o visitando sus oficinas en las regiones del país. Este dictamen interpretativo no solo proporciona certeza jurídica a los consumidores, sino que también asegura que las entidades financieras mantengan un comportamiento responsable y respetuoso de los derechos de los consumidores.
