Las áreas de atención ciudadana del gobierno estatal han emergido como las principales receptores de quejas por parte de la ciudadanía en Puebla. Desde el comienzo de la actual administración, la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno ha registrado más de 400 quejas contra los servidores públicos, destacando especialmente el Registro Civil. Alejandro Espidio Reyes, titular de la referida dependencia, señaló que estas oficinas, al estar en contacto directo con la población, son más propensas a recibir reclamaciones por fallos en el servicio. Esta situación plantea una preocupación evidente sobre la calidad del servicio que se brinda y la percepción que los ciudadanos tienen de sus autoridades.
El funcionario señaló que, aunque no se cuenta con un desglose detallado por cada dependencia, es evidente que hay un patrón en las quejas que rodean a las áreas de atención al público. «Son las más sensibles del gobierno, donde existe un reclamo constante de la ciudadanía», enfatizó Espidio Reyes. Esta afirmación resalta la necesidad de abordar el problema desde la raíz, poniendo en cuestionamiento no solo la actitud de los servidores públicos, sino también el sistema de capacitación y supervisión que se aplica en estas áreas, que son esencialmente la ‘cara’ del gobierno ante la sociedad.
En este contexto, se ha hecho un llamado urgente a implementar programas de capacitación continua para el personal encargado de la atención ciudadana. Fortalecer las habilidades de estos funcionarios no solo mejoraría la calidad del servicio, sino que también podría prevenir la acumulación de quejas. La mayoría de las quejas registradas actualmente resultan en sanciones administrativas, que van desde simples amonestaciones hasta inhabilitaciones temporales, aunque el objetivo debería ser evitar que se generen estas quejas en primer lugar, garantizando un trato digno y respetuoso hacia los ciudadanos.
Por otro lado, Espidio Reyes advirtió que las faltas administrativas que sean consideradas graves pasan a manos del Tribunal de Justicia Administrativa. En los casos más extremos que afecten al erario público, se considera indispensable presentar denuncias penales. Es fundamental que las denuncias presentadas sean bien fundamentadas para que se pueda avanzar en las investigaciones y, si es necesario, involucrar a instancias externas especializadas. Este proceso no solo busca la sanción de los infractores, sino que también es un mecanismo para restablecer la confianza de la ciudadanía en la administración pública.
En conclusión, el elevado número de quejas en las áreas de atención ciudadana pone de manifiesto la necesidad urgente de reformas en la administración pública del estado. La capacitación adecuada de los servidores públicos y la implementación de medidas efectivas para el manejo de quejas son cruciales no solo para mejorar el servicio, sino también para rehabilitar la imagen del gobierno ante su población. Es imperativo que las autoridades actúen con transparencia y determinación para abordar estas deficiencias, reintegrando la confianza del pueblo en sus instituciones.
