Recientemente, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) tomó cartas en el asunto luego de que se denunciara un caso grave de posible discriminación por parte de SKY Airline. La situación se produce luego de que una pasajera que utiliza silla de ruedas no pudiera abordar un vuelo programado desde Santiago a México. La afectada narró que el personal de la aerolínea le impidió el acceso al avión al calificarla como no «autovalente», lo que suscitó grandes inquietudes sobre la manera en que las empresas aéreas manejan su protocolo de atención a pasajeros con discapacidad. Esta medida del SERNAC busca investigar las prácticas de la aerolínea y recoger evidencia que ayude a determinar si hay fundamentos para emprender acciones legales en defensa de los derechos de la usuaria.
La controversia comenzó tras un post en redes sociales donde la pasajera afectada relató su experiencia, evidenciando una falta de claridad por parte de la aerolínea respecto a sus políticas. En la interacción pertinente, la funcionaria de SKY preguntó si la mujer era autovalente, término que no fue explicado con suficiente claridad. Esto generó confusión y, a pesar de que la pasajera aclaró que podía manejar algunas tareas por sí misma, fue rechazada en su intención de volar. La decisión de la aerolínea provocó que la afectada se viera obligada a comprar un nuevo pasaje con otra compañía, un escenario que deja entrever serias fallas en el servicio a personas con necesidades especiales.
En respuesta a esta situación, el SERNAC oficia a SKY solicitando información específica que incluya el relato de los hechos por parte de los empleados involucrados, así como los protocolos que la línea aérea tiene establecidos para atender a pasajeros con discapacidad. La aerolínea tiene un periodo de diez días hábiles para presentar su defensa y justificar por qué consideraron que la usuaria no cumplía con los requisitos necesarios para abordar el vuelo. El SERNAC, por su parte, se coordina con el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS) para recabar información que complemente el caso y evaluar las medidas a seguir.
El director del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó la importancia de que las empresas implementen políticas que aseguren un trato igualitario y digno hacia todos los consumidores. Herrera destacó que todas las personas, especialmente quienes enfrentan situaciones de discapacidad, deben recibir atención de calidad y contar con la posibilidad real de acceder a los servicios que contratan. La denegación de un servicio por razones arbitrarias no solo es un acto de discriminación, sino que también infringe la Ley del Consumidor, que protege a todos los ciudadanos de condiciones desiguales por motivos como la discapacidad o el estado de salud.
Finalmente, es crucial que las empresas aéreas tomen consciencia sobre la necesidad de formar a su personal en temas de inclusión y accesibilidad. La falta de entrenamiento adecuado no solo puede llevar a la pérdida de clientes, sino que también puede resultar en sanciones legales si se determina que se han vulnerado los derechos de los usuarios. La situación generada por el caso de la pasajera que intentó volar a México con SKY es un llamado de atención para la industria, recordando que cada viajero merece ser tratado con respeto e igualdad, sin importar sus condiciones físicas.
